Ausschreibung: ITSM-Tool
rku.it GmbH
Kurzbeschreibung(Ready Tender generiert)
Die rku.it GmbH schreibt die Implementierung und den Betrieb einer cloudbasierten IT-Service-Management-Plattform (ITSM) als SaaS-Lösung aus, die ITIL-4-konform ist, Insellösungen ersetzt und als zentrales System für interne Teams, kommunale Kunden sowie Energieversorger dient. Die Plattform umfasst EU/DE-Hosting, Multi-Mandantenfähigkeit, CMDB mit automatischer Discovery, Low-Code/No-Code-Funktionen, intuitive UI/UX inklusive mobiler Apps, offene APIs sowie revisionssichere Logging- und Compliance-Features für standardisierte, automatisierte Prozesse wie Changes, Incidents und SLAs. Der Einführungsumfang erfolgt phasenweise: Phase 1 (ab 2026) mit Change Enablement, CMDB, Servicekatalog und SLM; Phase 2 mit Incident-, Request-, Problem- und Knowledge Management; Phase 3 mit Erweiterungen wie Lizenz- und Risk Management.
Details zur Ausschreibung(Ready Tender generiert)
Die rku.it GmbH beabsichtigt mit dieser Ausschreibung die Implementierung und den Betrieb einer modernen, cloudbasierten IT-Service-Management-Plattform (ITSM) als SaaS-Lösung, die vollständig ITIL-4-orientiert ist und bestehende Insellösungen ablöst. Die Plattform soll als zentrales Betriebs- und Steuerungssystem für interne Teams sowie für kommunale Kunden und Energieversorger dienen, um Prozesse zu standardisieren, zu automatisieren und revisionssicher umzusetzen. Kernmerkmale umfassen EU-/DE-Hosting in zertifizierten Rechenzentren, Multi-Mandantenfähigkeit, Low-Code/No-Code-Funktionen, ein einheitliches Datenmodell, native Discovery- und CMDB-Integration, eine intuitive UI/UX mit mobiler App (iOS/Android), offene standardisierte APIs, revisionssichere Logging- und Audit-Funktionen sowie Unterstützung für kommunale und KRITIS-Anforderungen. Die Lösung muss alle definierten Mindestanforderungen erfüllen und eine skalierbare, hochverfügbare Architektur mit Trennung von Produktiv- und Testumgebungen bieten, inklusive horizontaler/vertikaler Skalierbarkeit, modularer Erweiterbarkeit und Integrationsmöglichkeiten via REST-APIs, Event-basierter Kommunikation sowie Import/Export-Standards (JSON, CSV, XML).
Das Ziel ist der Aufbau eines einheitlichen, transparenten und effizienten ITSM-Ökosystems, das Insellandschaften beendet, harmonisierte Workflows ermöglicht und Automatisierungen wie Genehmigungen, Eskalationen, CI-Befüllung sowie Discovery- und Dependency-Analysen unterstützt. Es bietet End-to-End-Sichtbarkeit über Changes, Incidents, Requests, SLAs und Services, integrierte Dashboards für KPI-Messung und Reporting sowie mandantenfähige Portale für interne und externe Nutzer, inklusive übersichtlicher Change-Kalender, Projekt- und Ticketstatus. Die CMDB soll als Single Source of Truth dienen mit automatischer CI-Discovery und grafischen Abhängigkeitsmodellen. Die Plattform muss Compliance-Anforderungen erfüllen, automatisierte Datenbereitstellung für Abrechnung und Reporting gewährleisten und zukünftige Erweiterungen ohne monolithische Abhängigkeiten ermöglichen.
Der Einführungsumfang ist phasenweise geplant: In Phase 1 (Projektstart 2026) werden verpflichtend Change Enablement, CMDB inklusive Discovery, Servicekatalog und Service Level Management implementiert, mit ITIL-4-konformen Funktionen wie automatisierter Genehmigungsprozessen, Workflow-basierten Schritten und SLA-Übernahme. Phase 2 (Folgejahre) umfasst Incident Management, Service Request Management, Problem Management, Knowledge Management und Case Management, mit mandantenfähigen Ansichten, variablen Formularen und Integrationen zu IAM-Systemen für vollautomatisierte Fulfillment-Prozesse. Phase 3 (mögliche Ausbaustufen) integriert Lizenzmanagement, GRC und Risk Management, Project Portfolio Management, Kapazitätsmanagement sowie weitere ITIL-4-Practices. Langfristig soll die Plattform verteilte Prozesse, Tools und Daten vollständig konsolidieren, um Transparenz, Effizienz und Steuerung in einem mandantenübergreifenden Umfeld zu gewährleisten.
Die Beschaffung erfolgt in einem europaweiten Verhandlungsverfahren mit vorherigem Teilnahmewettbewerb gemäß § 15 SektVO, wobei die Lösung die vollständige Umsetzung der Anforderungen sicherstellt und den Bedarf an einer sicheren, performanten Plattform für steigende Ticketvolumina, Services und Mandanten deckt.
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