Ausschreibung: Externe Unterstützung des IT-Supports der Landeshauptstadt Potsdam
Landeshauptstadt Potsdam, Bereich Vergabemanagement
Kurzbeschreibung(Ready Tender generiert)
Die Landeshauptstadt Potsdam schreibt die Auslagerung von IT-Servicemanagement für die Stadtverwaltung (2800 Mitarbeiter) und 51 Schulen (2100 Lehrende) aus, mit Schwerpunkt auf Remote-Support, Service-Desks als Single-Point-of-Contact und Einhaltung von ITIL-4-SLAs. Leistungspaket 1 umfasst zwei separate Service-Desks für Verwaltungs- und Schul-IT mit 1st- und Teilen des 2nd-Level-Supports, Ticketbearbeitung (ca. 4250 Verwaltungs- und 1215 Schultickets/Jahr), Hotline und Wissensdatenbank-Pflege. Weitere Pakete decken Vor-Ort-Wartung schulischer Systeme, Gerätemanagement inklusive Aufbau/Entsorgung/Rollouts sowie Logistik und Inventarisierung (z. B. monatliche Umzüge von 20 Arbeitsplätzen) ab.
Details zur Ausschreibung(Ready Tender generiert)
Die Landeshauptstadt Potsdam (LHP) schreibt die Auslagerung von Teilen des IT-Servicemanagements an einen externen Dienstleister aus, um die Servicequalität für die Stadtverwaltung mit etwa 2800 Mitarbeitern und die 51 öffentlichen Schulen mit rund 2100 Lehrenden langfristig zu sichern und interne Ressourcen zu entlasten. Der Fachbereich Informations- und Kommunikationstechnologie (FB 54) der LHP überträgt dabei Aufgaben im Bereich Service-Desk, IT-Systembetreuung, Gerätemanagement, Logistik und Inventarisierung. Der Schwerpunkt liegt auf Remote-Support, wobei bei Bedarf Vor-Ort-Einsätze beauftragt werden können, unter Einhaltung vereinbarter Service-Level-Agreements (SLAs) gemäß ITIL 4. Die Service-Desks sollen als Single-Point-of-Contact fungieren, eine hohe Erstlösequote durch Beratung und Fernzugriff erzielen und Schwankungen im Supportaufkommen bewältigen, einschließlich potenzieller Zunahmen durch neue Schulstandorte oder Baumaßnahmen.
Das Leistungspaket 1 umfasst die Bereitstellung und den Betrieb von zwei separaten Service-Desks – einem für die Verwaltungs-IT und einem für die Schul-IT. Dazu gehören die Telefonhotline, Annahme und Bearbeitung von Tickets für Incidents, Changes und Service Requests im 1st-Level-Support sowie Teile des 2nd-Level-Supports (z. B. Problemlösung, Eskalationsmanagement, Fernwartung und Dokumentation). Der Auftragnehmer erhält eingeschränkte Admin-Rechte und unterstützt Change- und Release-Management. Erwartetes Ticketaufkommen: Für die Verwaltung ca. 4250 Tickets pro Jahr (18 pro Arbeitstag) plus 50–70 tägliche Hotline-Anrufe, wobei 70 % der 2nd-Level-Tickets beim Auftraggeber bleiben; für Schulen ca. 1215 Tickets pro Jahr (6 pro Arbeitstag), mit 80 % 2nd-Level-Anteil beim Auftragnehmer. Servicezeiten: Montag bis Donnerstag 7:00–17:00 Uhr und Freitag 7:00–15:00 Uhr für Verwaltung; Montag bis Freitag 7:00–15:00 Uhr für Schulen. Weitere Aufgaben umfassen Berichterstattung, Analyse und Pflege einer Wissensdatenbank.
Im Leistungspaket 2 übernimmt der Auftragnehmer die Vor-Ort-Wartung schulischer IT-Systeme (Netzwerke, Server, Betriebssysteme, Endgeräte), in Abstimmung mit FB 54, was einen großen Anteil der schulischen Supportleistungen ausmacht. Leistungspaket 3 beinhaltet Unterstützung beim Gerätemanagement und Entsorgung, einschließlich Hardwareaufbau und -Installation von Endgeräten und Präsentationstechnik, Rollout-Unterstützung für Infrastrukturkomponenten, Außerbetriebnahme und Entsorgung von Altgeräten sowie IT-Support für Veranstaltungen (z. B. Technikaufbau, Videokonferenzen; geschätzt einmal monatlich je Bereich für einen halben Tag).
Das Leistungspaket 4 deckt Logistik und Inventarisierung ab, mit Tätigkeiten wie der Durchführung von IT-Umzügen (Abbau, Transport, Wiederaufbau, Sicherstellung der Funktionsfähigkeit; ca. 20 Arbeitsplätze pro Monat je Bereich), Unterstützung bei Rollouts und physischer Inventur zum Jahresabschluss (Erfassung, Abgleich mit Assetmanagement, Berichterstattung). Der Auftragnehmer nutzt vom Auftraggeber bereitgestellte Systeme wie Telefonhotline und Ticketsystem. Die detaillierte Ausgestaltung der Leistungen, Priorisierungen und Anpassungen erfolgt in Konzeptions-, Anlauf- und Betriebsphasen, wobei Abgrenzungen zwischen Verwaltungs- und Schul-IT (z. B. vollständiger 1st-Level für beide, teilweiser 2nd-Level) in der Anlaufphase festgelegt werden. Einbindung Dritter in schulische Prozesse ist vorgesehen, und der Vertrag läuft zeitlich befristet mit Fokus auf pauschale monatliche Vergütung für Kernleistungen.
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