Ausschreibung: Rahmenvereinbarung über die Erbringung von operativen Kundenserviceleistungen
Stadtwerke Ratingen GmbH
Kurzbeschreibung(Ready Tender generiert)
Die Stadtwerke Ratingen GmbH schreiben eine Rahmenvereinbarung für Callcenter-Dienste aus, umfassend First- und Second-Level-Support für die telefonische Entgegennahme, Bearbeitung und Dokumentation von Kundenanliegen sowie portalbasierte Aufgaben wie Online-Bestellungen (Neuverträge, Tarifwechsel), Anpassung von Kommunikationswegen, Zählerstands-Eingaben und Änderungen in Kundenportalen. Die Leistungen erfolgen ausschließlich remote durch qualifiziertes Personal des Auftragnehmers, der eigenständig personelle, technische und räumliche Infrastruktur bereitstellt. Grundleistungen umfassen 7 Personentage pro Arbeitstag ab April 2026 (2 PT First-Level, 5 PT Second-Level), reduziert auf 5 PT ab 2027, ergänzt durch abrufbare Zusatzleistungen bis zu 5 PT täglich, mit einem erwarteten Volumen von 7.378 Personentagen über bis zu vier Jahre.
Details zur Ausschreibung(Ready Tender generiert)
Die öffentliche Ausschreibung der Stadtwerke Ratingen GmbH (Vergabenummer: 90460/61_2026) bezieht sich auf eine Rahmenvereinbarung für die Erbringung operativer Kundenserviceleistungen im CPV-Bereich 79512000-6 (Callcenter-Dienste). Der Gegenstand umfasst telefonische Entgegennahme, Bearbeitung und Dokumentation von Kundenanliegen auf First- und Second-Level-Support-Ebene. Im First-Level-Support werden standardisierte Vorgänge anhand vorgegebener Prozesse, Leitfäden oder Wissensdatenbanken bearbeitet und abgeschlossen. Der Second-Level-Support behandelt nicht standardisierte, komplexe Sachverhalte mit vertiefter Prüfung, Abstimmung, Eskalation und Entscheidungsvorbereitung. Ergänzend fallen Tätigkeiten wie die Bearbeitung von Portalanfragen, Online-Bestellungen (z. B. Neuverträge, Tarifwechsel), Anpassung von Kommunikationswegen, Pflege von Zählerstands-Eingaben und Änderungen in Kundenportalen an, die die Leistungsübersicht als verbindliche Grundlage für Prozesse, Qualitätssicherung und Service-Level-Agreements bilden. Die Leistungsübersicht ist nicht abschließend und kann um sachlich zusammenhängende Aufgaben erweitert werden.
Der Personaleinsatz erfolgt ausschließlich als Remote-Leistungen durch qualifiziertes Personal des Auftragnehmers, der eigenverantwortlich und auf eigene Kosten die notwendige personelle, technische und räumliche Infrastruktur (einschließlich Arbeitsplätze, Endgeräte, Telekommunikationsmittel, Netzwerke sowie Hard- und Software) bereitstellt. Keine Ausrüstung wird von der Auftraggeberin gestellt. Die Grundleistungen (Grundlast) umfassen ab dem 1. April 2026 durchgängig 7 Personentage pro Arbeitstag (2 PT für First-Level, 5 PT für Second-Level), reduziert ab 2027 auf 5 PT pro Arbeitstag (2 PT First-Level, 3 PT Second-Level). Diese sind täglich (außer Wochenenden und Feiertagen in Nordrhein-Westfalen) während der gesamten Laufzeit vorzuhalten. Zur Abdeckung temporärer Mehrbedarfe können Zusatzleistungen (Spitzenlast) mit einer Frist von drei Wochen abgerufen werden: bis zu 3 PT täglich im Jahr 2026 und bis zu 5 PT täglich ab 2027, einsetzbar für beide Support-Ebenen.
Das erwartete Auftragsvolumen beträgt 7.378 Personentage, davon 5.376 PT auf Grundleistungen (Vertragsjahr 1: 1.626 PT; Jahre 2–4: je 1.250 PT) und 2.002 PT auf Zusatzleistungen. Eine Höchstabnahmegrenze von 10.000 PT gilt für die Gesamtlaufzeit (basierend auf 250 Arbeitstagen pro Jahr, inklusive Verlängerungen). Mit Zuschlag gelten die Grundleistungen des ersten Jahres als verbindlich abgerufen; bei Verlängerung entsprechend für Folgejahre. Für Zusatzleistungen gibt es keine Mindestabnahmemenge, und die Auftraggeberin ist nicht verpflichtet, Aufträge unter der Rahmenvereinbarung zu vergeben.
Die Rahmenvereinbarung hat eine Grundlaufzeit von einem Jahr ab 1. April 2026 und verlängert sich automatisch jährlich, sofern nicht drei Monate vor Ablauf von der Auftraggeberin schriftlich gekündigt wird, maximal jedoch auf vier Jahre. Ordentliche Kündigung durch den Auftragnehmer ist ausgeschlossen. Sie endet automatisch nach Höchstlaufzeit oder bei Erreichen der Höchstabnahmegrenze, ohne weitere Kündigung.
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